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[방통대 경영학과 2학년 중소기업경영론 D형] 중소기업의 고객만족 및 고객관계관리에 관하여 설명하시오.hwp
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[방통대 경영학과 2학년 중소기업경영론 D형] 중소기업의 고객만족 및 고객관계관리에 대한 방통대 과제입니다. 많은 도움이 되었으면 좋겠습니다.
중소기업의고객만족및고객관계관리
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[방통대 경영학과 2학년 중소기업경영론 D형] 중소기업의 고객만족 및 고객관계관리에 관하여 설명하시오.
<목 차>
Ⅰ. 서언
Ⅱ. 본문
1. 중소기업의 개념과 의의
1) 중소기업의 개념
2) 중소기업의 의의
2. 고객만족과 고객관계관리 개념
1) 고객만족의 개념
2) 고객관계관리의 개념
3. 고객만족과 고객관계관리 배경과 중요성
1) 고객만족의 배경과 중요성
2) 고객관계관리의 배경과 중요성
4. 중소기업의 고객만족경영
1) 고객 사전기대의 파악
2) 고객 최초 접점의 최우선
3) 지속적인 고객만족의 실천
4) 최고경영진의 실천의지
5. 중소기업의 고객관계관리
1) 기업의 고객 및 업종
2) 고객 데이터의 충분성
3) 고객 접촉채널의 통합
4) 독자적 브랜드
6. 중소기업의 육성방안
1) 기술력 강화
2) 정보력 강화
3) 마케팅 활성화
4) 금융 및 세제지원 확대
본문내용 ([방통대 경영학과 ~ 설명하시오.hwp)
2. 고객만족과 고객관계관리 개념
1) 고객만족의 개념
고객만족이란 고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태를 말한다. 그리고 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle)이라고 정의할 수도 있다.
그렇다면 고객만족경영은 어떻게 정의를 내릴 수 있을까? 고객만족경영이란 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신경영기법으로서 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신경영기법으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다. 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조
1) 고객만족의 개념
고객만족이란 고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태를 말한다. 그리고 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle)이라고 정의할 수도 있다.
그렇다면 고객만족경영은 어떻게 정의를 내릴 수 있을까? 고객만족경영이란 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신경영기법으로서 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신경영기법으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다. 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조
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